Inhaltsverzeichnis
- Einführung: Warum Customer Journey Mapping im Vertrieb entscheidend ist
- Was ist eine Customer Journey überhaupt?
- Die 5 Phasen der typischen Customer Journey
- Customer Journey Mapping: Schritt-für-Schritt-Anleitung
- Vorteile von Customer Journey Mapping im Vertrieb
- Praxisbeispiele: Customer Journey Maps in Aktion
- Häufige Fehler beim Customer Journey Mapping
- Fazit: Vom Reagieren zum Vorhersehen
1. Einführung: Warum Customer Journey Mapping im Vertrieb entscheidend ist
In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden, ist das Verständnis der Kundenerfahrung der Schlüssel zum Erfolg.
Customer Journey Mapping bietet Vertriebsorganisationen die Möglichkeit, den Entscheidungsprozess der Kunden aus deren Perspektive zu verstehen – und so ihre Strategien gezielt darauf auszurichten.
Wichtig: Vertrieb, der sich an der Customer Journey orientiert, verkauft nicht härter – sondern intelligenter.
2. Was ist eine Customer Journey überhaupt?
Die Customer Journey beschreibt alle Schritte, die ein potenzieller Kunde durchläuft – von der ersten Wahrnehmung eines Problems bis hin zur Kaufentscheidung (und darüber hinaus).
Sie umfasst sämtliche Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen dem Kunden und dem Unternehmen – sei es eine Website, ein Verkaufsgespräch oder ein Newsletter.
Beispielhafte Touchpoints:
- LinkedIn-Beitrag
- Website-Besuch
- Erstes Verkaufsgespräch
- Angebotserstellung
- After-Sales-Support
3. Die 5 Phasen der typischen Customer Journey
Eine klassische Customer Journey im B2B-Vertrieb besteht oft aus fünf Phasen:
- Awareness (Bewusstsein)
→ Der Kunde erkennt ein Problem oder Bedürfnis. - Consideration (Überlegung)
→ Der Kunde recherchiert mögliche Lösungen und Anbieter. - Decision (Entscheidung)
→ Der Kunde wählt ein Produkt/Dienstleistung und schließt den Kauf ab. - Retention (Bindung)
→ Nach dem Kauf wird der Kunde betreut und an das Unternehmen gebunden. - Advocacy (Fürsprache)
→ Zufriedene Kunden werden zu Markenbotschaftern und empfehlen weiter.
4. Customer Journey Mapping: Schritt-für-Schritt-Anleitung
Schritt 1: Zielkunden definieren
Erstellen Sie Buyer Personas – fiktive Profile Ihrer idealen Kunden (inkl. Rolle, Branche, Pain Points, Entscheidungsverhalten).
Schritt 2: Touchpoints identifizieren
Listen Sie alle Berührungspunkte auf, die Ihre Kunden typischerweise erleben – von Marketing bis Vertrieb und Service.
Schritt 3: Kundenbedürfnisse und Emotionen erfassen
Fragen Sie sich:
- Was denkt und fühlt der Kunde an jedem Touchpoint?
- Welche Erwartungen hat er?
Schritt 4: Hindernisse und Schmerzpunkte erkennen
Identifizieren Sie Reibungspunkte, an denen Kunden abspringen oder sich frustriert fühlen könnten.
Schritt 5: Chancen zur Optimierung aufdecken
Erkennen Sie Ansatzpunkte für eine bessere Kundenerfahrung und entwickeln Sie gezielte Maßnahmen.
Schritt 6: Visualisierung erstellen
Nutzen Sie einfache Tools (z.B. Miro, Lucidchart oder PowerPoint), um die Customer Journey visuell darzustellen.
5. Vorteile von Customer Journey Mapping im Vertrieb
✅ Besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse
Vertriebsteams können gezielt auf die wichtigsten Fragen und Zweifel der Kunden eingehen.
✅ Höhere Abschlussraten
Wer weiß, wann und warum Kunden Entscheidungen treffen, kann gezielter Mehrwert bieten.
✅ Effektivere Lead-Nurturing-Strategien
Lead-Scoring und Content-Angebote lassen sich besser entlang der Customer Journey ausrichten.
✅ Engere Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing
Ein gemeinsames Verständnis der Journey verbessert die Abstimmung und Wirkung beider Teams.
✅ Langfristige Kundenbindung
Indem Sie auch nach dem Kauf Mehrwert bieten, fördern Sie Wiederkäufe und Empfehlungen.
6. Praxisbeispiele: Customer Journey Maps in Aktion
📌 Beispiel 1: Softwareunternehmen im B2B
- Awareness: Whitepaper zum Thema „Effizienzsteigerung durch Automatisierung“
- Consideration: Webinar über konkrete Anwendungsbeispiele
- Decision: Kostenlose Testphase + individuelle Beratung
- Retention: Onboarding-Workshops & regelmäßige Check-Ins
- Advocacy: Kunden werden eingeladen, an Fallstudien mitzuwirken
📌 Beispiel 2: Industrieausrüster
- Awareness: Fachartikel in branchenspezifischen Magazinen
- Consideration: Produktvergleich auf der Website + Live-Demo-Angebote
- Decision: Persönliches Angebot + Finanzierungslösungen
- Retention: After-Sales-Services wie Wartung und Updates
- Advocacy: Einladung zu exklusiven Kunden-Events
7. Häufige Fehler beim Customer Journey Mapping
🚫 Zu interne Perspektive
→ Denken Sie immer aus Kundensicht, nicht aus Unternehmenssicht.
🚫 Unvollständige Touchpoints
→ Auch scheinbar "kleine" Interaktionen (z. B. E-Mail-Antwortzeiten) sind wichtig.
🚫 Einmal erstellen und vergessen
→ Customer Journeys verändern sich – sie müssen regelmäßig überprüft und aktualisiert werden.
🚫 Keine klare Verantwortlichkeit
→ Legen Sie fest, wer die Umsetzung der Maßnahmen steuert und überwacht.
8. Fazit: Vom Reagieren zum Vorhersehen
Customer Journey Mapping verändert den Vertrieb grundlegend:
Statt Kunden hinterherzulaufen, schaffen Sie Strukturen, die gezielt auf deren Bedürfnisse reagieren – oft schon bevor sie diese klar formulieren.
Ein Kunde, der sich verstanden fühlt, wird nicht nur kaufen.
Er wird loyal bleiben.
